Mientras la banca acelera su transformación digital, expertos señalan que el reto para los adultos mayores no es aprender tecnología, sino que la tecnología se adapte a ellos.
La inteligencia artificial ya hace parte de la operación del sector financiero colombiano. Una medición de la Superintendencia Financiera de Colombia encontró que, en 2025, el 81% de los establecimientos de crédito consultados utilizaba IA. En total, se identificaron 346 modelos, 139 de ellos relacionados con la originación de crédito.
El avance ocurre al mismo tiempo que la relación de los colombianos con sus entidades financieras es cada vez más digital. De acuerdo con la Superintendencia Financiera, entre 2021 y 2025 la participación de internet y las aplicaciones móviles en las operaciones del sistema pasó del 35,7% al 66,6%.
Sin embargo, digitalizar no siempre significa simplificar. Para un adulto mayor, un formulario extenso, cargar documentos, cambiar entre aplicaciones para consultar códigos o no entender qué debe hacer en cada paso puede convertirse en una barrera.
Para Daniel Carvajal, Líder Tecnológico de KOA Compañía de Financiamiento, el desafío no está en lograr que el adulto mayor se adapte a la tecnología, sino en diseñar tecnología que se adapte mejor a sus necesidades.
“La inteligencia artificial tiene sentido cuando hace que el cliente tenga que hacer menos, no más. Si una automatización agrega otra pantalla, otra contraseña o un paso que no entiende, estamos haciendo lo contrario de lo que necesitamos. La tecnología debería trabajar detrás del proceso para que, del lado del pensionado, todo sea más sencillo”, explica Carvajal.
En el caso de KOA, la IA y otras herramientas tecnológicas trabajan principalmente detrás del proceso de crédito para pensionados. Durante una solicitud se utilizan mecanismos como biometría facial y códigos OTP para validar la identidad, además de captura automática de información desde fuentes autorizadas, para que el cliente pueda revisar y confirmar sus datos en lugar de ingresarlos nuevamente.
La inteligencia artificial en la Compañía, indica el vocero, también apoya tareas como el análisis de documentación, el cálculo de capacidad de pago y otras validaciones dentro del estudio de crédito. El propósito es reducir tareas manuales y agilizar los tiempos de respuesta sin disminuir los controles de seguridad.
No obstante, la automatización tiene un límite. En servicios financieros dirigidos a adultos mayores, la tecnología debe convivir con controles frente a riesgos como la suplantación y, especialmente, con la posibilidad de recibir acompañamiento cuando sea necesario.
“Podemos automatizar aquello que es repetitivo y verificable, pero no podemos automatizar la confianza. La persona debe saber qué está pasando y tener la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesite. La IA no reemplaza al asesor; le permite dedicar más tiempo a quien realmente necesita acompañamiento”, señala Carvajal.
En un sistema financiero cada vez más digital, la conversación sobre inteligencia artificial empieza así a cambiar, más que preguntarse cuánto puede automatizar una entidad, el reto es entender cuántas barreras puede eliminar la tecnología sin sacrificar seguridad, claridad ni acompañamiento.
